发现问题 “走”出成效

作者:倪嘉

衡量税收营商环境的标准之一是,办税缴费流程是否便利、是否高效、是否让纳税人缴费人满意。优化办税缴费流程需要用心去真听、真看、真感受,去发现靠听汇报、看数据等方式发现不了的问题,再用“不破楼兰终不还”的决心解决问题。笔者通过“一把手”走流程活动,真切感受到服务纳税人缴费人“最后一公里”工作责任大、任务重、要求高,须一点一滴查找差距、一心一意整改落实,才能更好地提升纳税服务工作。

长江环抱的重庆云阳县城。 梁国华 摄

听诉求,听出纳税人缴费人真正需要什么。笔者在办税服务厅12366热线接线岗位,接听20余个咨询电话,其中灵活就业人员养老保险扣费相关问题占60%,发票开具相关问题占20%,税收优惠政策相关问题占20%,可见针对社保费的宣传辅导和配套服务仍需进一步加强,特别是对缴费过程中会遇到的常见问题及解决方法,需进行更有效的宣传辅导,让每一位缴费人真正觉得缴得轻松。

在接听咨询电话的过程中,有位年近60岁的缴费人反映,她以灵活就业人员身份缴纳养老保险,由于这个月在批量扣款日前未及时将钱存进去,银行卡余额不够,导致扣款失败。她已经将钱存进去,但不知道后续如何办理,非常担心断缴影响后面的正常缴纳。当听到她说“为这事真的是特别烦心”时,笔者很感慨,其实这个问题很常见,无需任何操作,下个月会自动批扣两个月的养老保险费。由于对政策不了解,这一常见问题成为困扰她的难题。笔者深感在便民办税缴费上,尤其在对老年群体的宣传辅导上,还有更多提升空间,更是深感在如何“便民”上大有可为,肩上责任重大。

针对发现的问题,笔者与业务人员一起研究解决措施,把纳税人缴费人涉及的高频业务分为六大类,分类整理出办税缴费过程中可能会遇到的常见问题107个,联合乡镇税企联络员、乡镇社保所、村(社区)工作人员等多方力量分类发放常见问题解答手册,并通过微信群、钉钉等渠道开展线上讲解,确保纳税人缴费人遇到常见问题会解决、懂操作。据12366热线台账统计,6月常见问题咨询量同比下降50%。

坐窗口,找出优化办税缴费流程前进方向。笔者以窗口工作人员身份到综合办税窗口直接受理政务服务事项,共受理社保业务10个、注销业务2个、股权转让业务2个、审核业务5个,发现存在个别业务办理时间较长、基础征管工作不到位等问题。比如,注销业务平均办理时间20分钟,用时最多的则是逾期未申报税费种办理补报流程。这些现象的存在说明,税务部门在对个别企业按期申报的意识培养上还得下力气,也从侧面反映了日常基础征管工作中存在的短板,例如申报提醒精准化有待加强。

紧盯上述发现的问题,笔者第一时间召开科所座谈会研究解决措施,明确各税源管理所加强日常征管具体措施12条,要求科所逐条对照落实,并定期对前台工作人员开展针对性业务培训,在培训中注重实操互动、案例讲解,在提高其熟练度的同时确保业务操作流程标准化。截至目前,前台工作人员参训率达100%,纳税人缴费人平均取号等待时长整体下降10%。

走流程,走出落实税收优惠政策新质效。聚焦增值税留抵退税办理流程,逐项体验办理时限、办理环节、操作步骤等事项,重点研究其中是否存在提升空间。笔者选取多家享受增值税留抵退税企业,以纳税人身份体验增值税留抵退税业务申报流程。笔者提交申请后前往税源管理所对此项业务进行初审。初审采取“画像+勾选”的审核方式,一一比对风险筛查指标,为该公司是否存在风险事项“画像”,同时对照47条具体审核事项进行“勾选”,确认后按退税金额大小判定适用复核流程,同审核团队集中复核完成后,予以审批通过和开具收入退还书,并将相关信息推送至国库。针对审核流程中发现的相关问题,补充完善审核事项指南,确保规范、高效、便捷地为纳税人办理留抵退税的同时,织密政策落实“防护网”。

在全程跟办的过程中,重点了解企业在税费优惠政策获取、税费相关服务、当前生产经营存在的困难等方面的情况,并认真听取其对税务部门的意见及建议,收集建议共计15条,目前均形成整改意见,积极推进落实中。

笔者同企业负责人交流时感受到,在目前的经济形势下,每一笔退税资金对企业来说都是至关重要的,印象最深的有两家企业,退税直接帮助企业解决了原材料的资金问题,解除了停产危机,所以必须把每一项税收优惠政策执行好、执行到位,让企业有走出困境的勇气和底气,以此助推经济发展。这是属于每一个税务人的光荣任务,纵使有千难万险,也要坚决完成任务。

笔者深切地感受到,“一把手”走流程活动绝不能“一走了之”,要不定期走,更要走出成效。俯下身子,才能听得见、感受得到纳税人缴费人的困难、诉求和期盼;换位思考,才能真正从用户导向出发,发现基层税务部门还缺什么和今后努力的方向。发现问题重在解决问题,得用实实在在的举措协调解决好发现的问题,推动纳税服务工作向前迈进一大步。

(作者系国家税务总局云阳县税务局局长)

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